41pro.ru

Уроки и образование
1 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Менеджер гостиничного сервиса это

Менеджер гостиничного сервиса это

43.02.11 ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС

Подготовка студентов по специальности Гостиничный сервис ведется в колледже с 2010 года.

Квалификация: Менеджер

  • на базе 9 классов — 2 года 10 мес.,
  • на базе 11 классов — 1 год 10 мес.

Гостиничный сервис – сегодня одно из перспективных и привлекательных направлений предпринимательской деятельности.

Менеджер гостиничного сервиса – это специалист, который занимается организацией обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.

Основные виды деятельности менеджера:

— бронирование гостиничных услуг: оформление заказов от потребителей; бронирование и ведение документации;

— прием, размещение и выписка гостей: регистрация и размещение гостей; предоставление гостю информации о гостиничных услугах; заключение договоров об оказании гостиничных услуг; проведение расчетов с гостями;

— организация обслуживания гостей в процессе проживания: организация и контроль работы обслуживающего и технического персонала по услугам размещения, уборки номеров; организация работ по предоставлению услуг по питанию в номерах;

— продажа гостиничного продукта: оценивание конкурентоспособности гостиниц, выявление спроса на гостиничные услуги.

Профессионально важные качества:

  • — наглядно-образная память;
  • — склонность к анализу и прогнозу;
  • — оперативность;
  • — умение устанавливать деловые связи;
  • — принципиальность;
  • — требовательность;
  • — коммуникабельность;
  • — высокая организованность, самоконтроль;
  • — высокая познавательная активность;
  • — аналитические способности;
  • — энергичность и ориентированность на работу с людьми.

За время обучения студенты изучают общепрофессиональные дисциплины:

  • — Экономика организации;
  • — Менеджмент;
  • — Правовое обеспечение профессиональной деятельности;
  • — Бухгалтерский учет;
  • — Здания и инженерные системы гостинец;
  • — БЖД.

Профессиональный цикл образовательной программы изучается по модульной системе и включает в себя следующие профессиональные модули:

  • — Бронирование гостиничных услуг;
  • — Прием, размещение и выписка гостей;
  • — Организация обслуживания гостей в процессе проживания;
  • — Продажа гостиничного продукта.

По окончании изучения каждого модуля студенты проходят производственную практику на предприятиях индустрии гостеприимства, в туристических комплексах, домах отдыха, санаториях.

Учебная практика осуществляется в гостинице «Ремезов», которая является базовым предприятием колледжа. На занятиях по учебной практике студент организуют обслуживание гостей, создают комфортные условия пребывания в гостинице, осуществляют контроль за обеспечением чистоты и порядка в помещениях гостиницы.

Колледж ежегодно обновляет основную профессиональную образовательную программу (в части состава дисциплин и профессиональных модулей, согласно учебному плану, и (или) содержания рабочих программ учебных дисциплин и профессиональных модулей, программ учебной и производственной практик, методических материалов, обеспечивающих реализацию соответствующей образовательной технологии) с учетом запросов работодателей, особенностей развития региона, науки, культуры, экономики, техники, технологий и социальной сферы в рамках, установленных федеральным государственным образовательным стандартом по специальности.

Форма итоговой государственной аттестации – выполнение и защита выпускной квалификационной работы.

Квалификация «Менеджер» позволяет выпускнику работать в гостиницах и туристических комплексах в должностях среднего звена и первого уровня:

  • • менеджером по работе с гостями;
  • • менеджером по рекламе;
  • • менеджером по продажам;
  • • менеджером по организации дополнительных услуг;
  • • старшим администратором;
  • • администратором;
  • • ночным аудитором службы приема и размещения;
  • • портье;
  • • горничной.

Лица, окончившие специальность СПО «Гостиничный сервис» имеют право на зачисление в университет с сокращенным сроком обучения на следующие специальности высшего образования (ВО): Сервис; Туризм; Гостиничное дело.

Менеджер по гостиничному делу

Менеджер по гостиничному делу – это специалист, на плечах которого лежит забота о решении всех организационных вопросов в гостиницах, отелях, туристических комплексах. Его главная задача заключается в том, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания и гостеприимства, который удовлетворит всех гостей заведения. Профессия относится к разряду «человек – человек». Профессия подходит тем, кого интересует иностранные языки, труд и хозяйство, обществознание и нет интересов (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам).

Краткое описание

Работа учреждений размещения кажется простой только на первый взгляд. На практике для того, чтобы каждый гость отеля или спортивно-туристического комплекса получил необходимые ему условия и услуги, необходима слаженная работа большого количества служб и программ. Менеджер по гостиничному делу занимается организацией работы технического и обслуживающего персонала, принимает и выписывает гостей, решает их проблемы во время пребывания, занимается бронированием услуг и их презентацией.

Особенности профессии

Поскольку эта профессия направлена на то, чтобы гости остались как можно более довольны пребыванием в отеле, она предполагает развитые коммуникативные навыки и умение разрешать конфликты. Специалисты в области гостиничного дела всегда найдут решение для сложившейся проблемы и сумеют успокоить даже самого критически настроенного гостя. В их основные рабочие обязанности входит следующее:

  • Предоставление туристских и гостиничных услуг.
  • Оформление заказов на гостиничные номера и дополнительные услуги, бронирование комнат.
  • Регистрация, размещение и выписка гостей, заполнение соответствующей документации.
  • Организация работы персонала и контроль за качеством оказываемых услуг (питание, уборка в номерах, химчистка, SPA и массажные процедуры, развлекательные мероприятия и т.п.).
  • Консультирование клиентов по вопросам пребывания в учреждении размещения, а также по теме туристических объектов, общественного транспорта, важных мероприятий, таможенных и валютных нюансов пребывания в населенном пункте.
  • Оценка конкурентоспособности средства размещения, выбор маркетинговой стратегии и ценовой политики, презентация гостиничных услуг.
  • Заключение договоров и контрактов на поставку продуктов питания, моющих средств, текстиля и других расходных материалов.
  • Ведение переговоров с контрагентами с целью заключения договоров о продаже товаров и туристских услуг.
  • Общение с зарубежными гостями на иностранном языке.

От качества работы менеджера по гостиничному делу, во многом, зависит, какое впечатление от города будет оставаться у его гостей. Эта работа – в определенной степени представительство населенного пункта, по которому люди со всех частей света будут формировать свое мнение о гостеприимстве России, образованности и воспитанности ее жителей, красоте и аккуратности ее отелей.

Плюсы и минусы

Плюсы

  1. Общение с разными людьми.
  2. Возможность попрактиковаться в использовании иностранного языка.
  3. Возможность карьерного роста.
  4. Необходимость «держать руку на пульсе» ситуации и, порой, следить за несколькими делами одновременно (это плюс для тех, кто не любит монотонный «отупляющий» труд).

Минусы

  1. Материальная ответственность.
  2. Периодически возникающая необходимость разрешать конфликты, общаться с недовольными клиентами.
  3. Достаточно большая физическая нагрузка (во многих отелях администраторы работают стоя, а не сидя).
  4. Интенсивный режим работы (особенно в высокий сезон), продолжительные смены.

Важные личные качества

Для менеджера по гостиничному делу очень важна стрессоустойчивость, уравновешенность, даже в определенной степени хладнокровие. Также он должен быть внимателен, аккуратен, дружелюбен, иметь презентабельный внешний вид, хорошие организаторские и коммуникативные способности. Поскольку такой специалист управляет работой всех технических служб средства размещения, от него также требуются определенные знания в сфере менеджмента.

Обучение на менеджера по гостиничному делу

Получить эту профессию можно в формате среднего специального или высшего образования. Специальность в обоих случаях называется «Туризм».

Если речь идет об обучении в ссузах, то код этой специальности — 43.02.10. Для поступления достаточно иметь неплохой средний балл аттестата и, в том числе, сдать ОГЭ. Получить среднее образование по этому профилю можно как после 9-го класса, так и после 11-го. При поступлении после девяти лет в школе обучение в очном формате будет длиться около четырех лет (на заочном и вечернем отделении – до пяти с небольшим лет). При поступлении после одиннадцатого класса школы очное обучение займет около трех лет (а заочное и вечернее – порядка четырех лет).

Читать еще:  Повышение квалификации менеджеров по продажам

В вузах специальность «Гостиничное дело» имеет код 43.03.03. Чтобы претендовать на получение высшего образования по этому профилю, понадобится сдать ЕГЭ по русскому языку, истории (это профильная дисциплина), а также по географии или обществознанию на усмотрение вуза. Тут учеба длится 4 года при посещении занятий в очном режиме, а во всех остальных (заочном, вечернем, дистанционном) – 5 лет.

Менеджер гостиничного сервиса: плюсы и минусы профессии

Рост интереса российских граждан к внутреннему туризму привел к более активному развитию гостиничного бизнеса. Рынок услуг заполняют отели, гостиничные центры, создаются гостиничные сети. В связи с этим возникает актуальная проблема подготовки специалистов в данной сфере деятельности. В этой статье мы расскажем, что это за профессия гостиничный сервис, каким образом выглядит типичный карьерный путь и на какую зарплату можно рассчитывать в РФ.

Общие сведения

Гостиничный бизнес – сфера деятельности, где всегда требуются квалифицированные кадры, организаторский и физический труд. В гостинице могут найти работу как дипломированные специалисты, так и люди без опыта работы. Иерархия гостиничного персонала по сути такая же, как и в любой другой организации: есть высшее руководство, среднее управленческое звено и обслуживающий персонал. Чтобы работать по профессии низшего уровня (горничной или уборщиком) достаточно обладать трудолюбием и дисциплиной. Такие сотрудники практически не общаются с постояльцами. Как исключение, допустимы короткие диалоги на общие темы.

А вот чтобы занять руководящую должность, необходимо получить высшее образование. В российских вузах не так давно появилась специальность „Гостиничный сервис“. Молодые люди, которые обучаются по ней, получают квалификацию менеджера, что само по себе обозначает обширный круг получаемых знаний. Выпускники вуза или колледжей по этой специальности имеют право работать в отелях и гостиницах.

По окончанию обучения студенты получают организаторские, деловые и бухгалтерские навыки, которые можно применить в любой работе, будь то гостиничный или любой другой бизнес, связанный с обслуживанием клиентов. Данная специальность не такая уж узкопрофильная, как может показаться на первый взгляд.

Можно выделить такие преимущества профессии:

  1. Постоянная востребованность на рынке труда РФ.
  2. Опыт, полученный в области организации и управлении гостиничным бизнесом, может пригодиться и в других отраслях предпринимательской деятельности.
  3. Достойная оплата труда. Если менеджерам чаевые достаются не так часто, то оклады у них значительно выше горничных и швейцаров.
  4. В малых отелях привлекателен спокойный рабочий ритм.
  5. Перспектива карьерного роста. Молодой сотрудник со временем пополняет багаж своих умений и знаний, получает направление на курсы, а в дальнейшем его повышают в должности.
  6. Многоразовое питание за счет гостиницы.
  7. Возможность проходить стажировку в заграничных гостиницах.
  8. Дополнительное обучение за счет работодателя.
  9. Проживание в отеле со скидкой.

Эта профессия – хороший старт для продвижения по карьерной лестнице. Год-два усердной работы на этой должности обеспечит вам повышение. Вы сможете получить место не только в совете директоров компании, но и самостоятельно заняться гостиничным бизнесом. В целом данный вид деятельности привлекательный, но ему свойственны и некоторые минусы:

  • Психоэмоциональное напряжение в течении рабочего дня. Постоянный контроль за порядком и решение конфликтных ситуаций отнимает много сил.
  • Большая ответственность. От итога вашей деятельности во многом зависит репутация отеля.
  • Отсутствие нормированного рабочего дня. Даже во время отпуска или выходных вам может позвонить кто-то из персонала, спросить что где лежит и как поступить в сложившейся ситуации.
  • Работа в условиях „нет права на ошибку“.

Эта сфера деятельности не терпит халатности и расслабленности. Работник обязан сохранять „свое лицо“ независимо от своего душевного и физического состояния. Прежде чем поступить на факультет „гостиничное дело“ вы должны учитывать все нюансы работы в данной отрасли. Ведь вам придется работать с людьми, которые обладают разным темпераментом, характером и уровнем культуры. Среди постояльцев и персонала могут встречаться невежливые, расстроенные и даже грубые люди. Таким образом, сотрудник в области гостиничного сервиса должен владеть такими чертами характера как:

  • коммуникабельность;
  • уверенность;
  • настойчивость;
  • внимательность;
  • честность;
  • умение слушать и слышать;
  • целеустремленность;
  • трудолюбие;
  • пунктуальность;

Работа подходит людям, склонным к рациональному мышлению, обладающим лидерскими качествами. В человеке должны сочетаться качества финансиста, бизнесмена и инноватора. Далее мы кратко рассмотрим прямые обязанности менеджера гостиничного сервиса.

Обязанности

Сфера деятельности специалиста по гостиничному сервису включает организацию обслуживания клиентов: прием гостей отеля, их обслуживание в ресторане или на ресепшене. Он принимает, размещает, выписывает постояльцев, отвечает за бесперебойную работу объекта. Также этот специалист координирует работу персонала отеля, руководит финансово-хозяйственной деятельностью. В его обязанности входит решение проблемных ситуаций, которые возникают в процессе обслуживания клиентов. Главная цель – достичь слаженности работы персонала и высокого качества обслуживания гостей.

Важная функция специалиста гостиничного дела заключается в разработке стандартов предоставления услуг клиентам, поиск и обучение обслуживающего персонала, дизайнерское оформление помещения отеля. К основным обязанностям специалиста по отелям относят:

  • Участие в решении стратегических, организационных задач отеля.
  • Контроль за соблюдением правил охраны труда, за качеством предоставляемых услуг.
  • Консультация потребителей гостиничных услуг.
  • Ведение статистики, изучение статистических данных, внесение предложений по улучшению работы сервиса.
  • Использование в работе ведущих информационных технологий.
  • Регистрация, размещение и выписка гостей.
  • Умение пользоваться современной оргтехникой, новейшим ПО и средствами связи
  • Поддержка стабильной эмоциональной атмосферы в коллективе.
  • Организация обслуживания клиентов во время их проживания в отеле.
  • Продажа гостиничного продукта.
  • Бронирование номеров.
  • Управление персоналом.

Место работы

Освоив специальность “менеджер гостиничного сервиса”, вы сможете занять такую должность:

  1. Администратор отеля.
  2. PR-менеджер.
  3. Супервайзер номерного фонда.
  4. Администратор бара или ресторана.
  5. Сотрудник службы бронирования, продаж гостиничного продукта и хозяйственной службы гостиницы.
  6. Сотрудник отдела закупок отеля.
  7. Специалист по кадрам.
  8. Портье.

Управляющий гостиницей – это высшее звено в карьере гостиничного бизнеса. Следующей ступенькой карьерного роста может быть управляющий сетью отелей, а затем владелец отеля.

Обучение

Высшее образование по специальности менеджер гостиничного сервиса можно получить в 97 вузах Российской Федерации. Специальность может называться „Менеджмент гостиничного бизнеса“ или „Гостиничный сервис“. Получить ее можно в торговых вузах и в специализированных колледжах, таких как „Тюменский колледж экономики, управления и права“. Переквалификацией специалистов занимаются частные компании и организации.

Наиболее серьезную подготовку можно получить в следующих образовательных учреждениях:

  1. Московская Академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при Правительстве Москвы.
  2. РЭА им. Плеханова.
  3. Российский новый университет в г. Москва.
  4. Уральский федеральный университет им. Б. Н. Ельцина (УрФУ им. Б. Н. Ельцина).
  5. Южный федеральный университет г. Ростов-на-Дону.
  6. Российский университет дружбы народов г. Москва.
  7. Дальневосточный федеральный университет (Владивостокский городской округ).
  8. Казанский (Приволжский) федеральный университет (Казань).
  9. Санкт-Петербургский университет технологий управления и экономики.
  10. Ленинградский государственный университет имени Пушкина.
Читать еще:  Кафедра теории менеджмента и бизнес технологий рэу

Во многих учебных заведениях есть учебные столовые, бары и гостиницы. Если таковых нет, то студенты проходят практику в отелях, гостиницах, с которыми у вуза заключен договор. Программа обучения предполагает изучение таких дисциплин:

  1. Реклама в гостиничном бизнесе.
  2. Международные гостиничные сети.
  3. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг.
  4. Технология и организация услуг питания.
  5. Организация службы приема и размещения.
  6. Прочее.

Помимо теоретических дисциплин, программа включает психологические тренинги, изучение иностранных языков и деловые игры. Срок обучения составляет 4 года. Магистратура и аспирантура будут дальнейшими ступенями образования. Поступить можно после окончания 9 или 11 классов. В процессе обучения студент осваивает все необходимые навыки и умения, получает опыт, изучает два иностранных языка, овладевает компьютерными программами, что необходимо для осуществления профессиональной деятельности.

Заработная плата

За последний месяц в РФ открыты 32 тыс. 310 вакансий по 6 должностям профессии „Специалист гостиничного сервиса“ с максимальной заработной платой – 521 300, средней – 38 000 и минимальной – 18 900. Средняя оплата труда по должностям:

  1. Сервис-менеджер – 51 000 руб.
  2. Менеджер (по всем специализациям) – 44 000 ₽.
  3. Менеджер по работе с клиентами – 41 000 ₽.
  4. Администратор (все специализации) – 36 000.
  5. Горничная – 28 000 ₽.
  6. Портье – 27 000 ₽.

Если проанализировать данные по всем должностям регионов РФ, средняя зарплата будет такой:

  1. Москва – 53 000.
  2. Санкт-Петербург, Владивосток – 47 000.
  3. Екатеринбург, Нижний Новгород, Казань и Новосибирск – 38 000.
  4. Самара, Ростов-на-Дону – 37 000.
  5. Уфа и Красноярск – 35 тыс. ₽
  6. Челябинск, Пермь и Воронеж – 33 тыс. ₽
  7. Омск – 31 000.
  8. Волгоград – 29 000.

Менеджер гостиничного сервиса – это специалист, который занимается организацией обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

Основные виды деятельности менеджера:

— бронирование гостиничных услуг: оформление заказов от потребителей; бронирование и ведение документации;

— прием, размещение и выписка гостей: регистрация и размещение гостей; предоставление гостю информации о гостиничных услугах; заключение договоров об оказании гостиничных услуг; проведение расчетов с гостями;

— организация обслуживания гостей в процессе проживания: организация и контроль работы обслуживающего и технического персонала по услугам размещения, уборки номеров; организация работ по предоставлению услуг по питанию в номерах;

Продажа гостиничного продукта: оценивание конкурентоспособности гостиниц, выявление спроса на гостиничные услуги.

Работа менеджеров на примере гостиницы «HERMITAGE»

Работа менеджеров на примере гостиницы «HERMITAGE»

Работа менеджеров гостиницы «Эрмитаж» Ольги Дмитриевны Бабаевой, Светланы Викторовны Ткачук и Елены Иосифовны Кузьмич заключается в организации обеспечения гостей всем необходимым для комфортного и приятного времяпрепровождения в гостинице.

Гостиничные менеджеры в данном отеле являются ответственными за эффективные действия персонала по предоставлению гостиничных услуг и созданию условий для комфортного проживания.

Менеджеры гостиницы несут полную ответственность за действия персонала гостиницы. В пределах своей компетенции и в соответствии с предоставленными им полномочиями (собственниками гостиницы) они определяют прейскурантную политику, распределяют финансы между структурами гостиницы, дают разрешение на расходование средств, устанавливают стандарты обслуживания гостей, дизайна номеров и помещений гостиницы, осуществляют административно-хозяйственное руководство гостиничным комплексом и т.д.

В небольших гостиницах обычно персоналом руководит один менеджер, который имеет статус генерального. Однако в крупных гостиницах помимо генерального менеджера может быть введена должность резидентного менеджера, который, хотя обычно и работает 8 часов в день, как правило, живёт в гостинице (при необходимости – круглосуточно) с целью разрешения любых оперативных задач, требующих вмешательства администрации, и поиска решений для выхода из критических ситуаций. В гостинице «Эрмитаж» работает несколько менеджеров: высшего, среднего и низшего звена.

Существует параллельное деление руководителей на три уровня, введенное американским социологом Талкоттом Парсонсом:

· технический уровень – соответствует уровню низового звена;

· управленческий уровень – соответствует уровню среднего звена;

· институционный уровень – соответствует уровню высшего звена.

Рисунок 2.2 — Пирамида управления Талкотта Парсонса

Современные менеджеры гостиницы «Эрмитаж» выполняют различные функции, которые не зависят от типа гостиницы и различий среди обслуживаемых ими гостей. К этим функциям относятся подготовка, принятие и реализация управленческих решений. Наделённый правом принимать управленческие решения, менеджер несёт и ответственность за их последствия. Эффективное управленческое решение базируется на достоверной информации о развитии системы управления гостиничным комплексом. Не зря говорят: «Кто владеет информацией, тот владеет миром». От того, насколько полной информацией владеет менеджер, может ли ясно и чётко довести нужную информацию до исполнителей, во многом зависит результат его работы.

Координация в гостинице должна осуществляться с помощью совещаний, контактов менеджеров дежурных служб при проведении пересменок или во время личного общения руководителей, связанных с согласованием рабочих планов и внесением в них корректив, а также когда необходимо согласование работы между исполнителями.

В гостинице работают профессиональные менеджеры с опытом работы и хорошим знанием гостиничных услуг. Менеджеры имеют определённую свободу действий и креативный подход.

Необходимо отметить, что внешность менеджера в отеле должна соответствовать статусу, то есть одежда должна быть сдержана и строга в соответствии с дресс-кодом гостиницы «Эрмитаж», причёска аккуратна, маникюр и макияж неброский.

Менеджеры данного отеля регулярно проходят аттестацию менеджеров, что позволяет поддержать профессиональный уровень и увеличить конкурентоспособность организации в целом.

Положительным моментом является то, что менеджеры взаимозаменяемы, то есть в случае отпуска или болезни одного из сотрудников все направления в отеле продолжают стабильно работать, не принося неудобств клиентам. В работе менеджеры приёма и размещения используют различные профессиональные программы, например, поисковые системы, программы по ведению клиентской базы, программы по бронированию номеров, программы по ведению и оформлению продаж.

Кроме того, менеджер наблюдает за ежедневными действиями персонала гостиницы. В некоторых случаях гостиничный менеджер может совмещать обязанности как генерального, так и резидентного менеджера.

Что касается отношений в коллективе, то можно сказать, что, конечно, существуют свои традиции и устои, поэтому новый работник (менеджер) должен обладать такими качествами, чтобы смог проникнуть в коллектив, завоевать доверие. Менеджеры данной гостиницы коммуникабельны, достаточно образованы в сфере гостиничного сервиса и туризма, то есть имеют не только красный диплом об образовании, но и реальные знания. Ещё одно требование к менеджеру гостиницы «Эрмитаж» является знание иностранного языка. На работу отель с большой охотой принимает как специалистов с опытом работы, так и без него.

Менеджер гостиницы «Эрмитаж»:

1. Руководит финансово-хозяйственной деятельностью гостиницы в соответствии с действующим законодательством, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества гостиницы, а также за финансово-хозяйственные результаты её деятельности.

2. Организует работу и эффективное взаимодействие всех служб гостиницы, координирует их деятельность, контролирует качество и своевременность выполнения персоналом этих служб возложенных на них задач.

3. Осуществляет контроль за работой подразделений гостиницы: службы приёма и обслуживания гостей, службы распоряжения гостиничным фондом, служб приготовления пищи и организации питания, инженерных служб, экономических и иных служб.

Читать еще:  Прикладной бакалавриат менеджмент

4. Принимает участие в разработке маркетинговой политики гостиницы, определяет стандарты обеспечения и дизайнерского оформления гостиницы, стандартов обслуживания гостей, утверждает планы проведения рекламных акций.

5. Возглавляет работу подразделений гостиницы по разработке моделей и способов улучшения качества предоставляемых услуг, увеличения количества посетителей.

6. Утверждает перспективные планы по всем видам деятельности гостиницы, определяет и утверждает ценовую политику гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги).

7. Заключает договоры от имени гостиницы на материально-техническое обеспечение (оборудованием, мебелью, инвентарём и т.д.), проведение ремонтных работ зданий, сооружений, помещений гостиничного комплекса, другие хозяйственные и финансовые договоры.

8. Обеспечивает гостиницу высококвалифицированным персоналом, принимает непосредственное участие в отборе кандидатов на должности менеджеров подразделений гостиницы, устанавливает требования к ним и обязанности, заключает трудовые договоры с высшими и средними руководящими работниками, доводит до их сведения основы политики гостиницы.

9. Анализирует отзывы клиентов об услугах, оказанных гостиницей; экономические показатели деятельности гостиницы; эффективность расходования финансовых средств.

Управлять гостиницей должен специально нанятый и хорошо управляющий (как капитан на корабле) – профессионал в своём роде деятельности. От него зависит всё, хотя обрисовать чёткие границы его работы сложно. Менеджер несёт ответственность за все внутренние процессы отеля. Именно такими качествами и обладают менеджеры гостиницы «Эрмитаж», хотя и не в идеале. Специалисты отвечают большинству требованиям и являются высококвалифицированными работниками, которые чётко выполняют свою работу.

Менеджер гостиничного сервиса: характеристика, ответственность, преимущества и недостатки

Менеджеры гостиничного сервиса встречаются в последнее время все чаще и чаще. Необходимость учитывать основные характеристики этой деятельности важна для каждого кандидата. Ответственность менеджера гостиничного сервиса очень велика. У этой профессии есть как преимущества, так и недостатки, которые заслуживают самого пристального внимания.

Особенности

Деятельность любой гостиницы по бронированию не может обойтись без вклада менеджеров гостиничного сервиса. Обычно считается, что услуги оказываются одновременно с моментом их производства. Например, так происходит в случае с химчисткой, стирающей одежду, со службой такси или с организацией праздников. Но в области гостиничного бизнеса и хозяйства все принципиально не так.

Там производство и потребление услуги может быть разделено по времени, а часть услуг оказывается только в момент, когда человек отсутствует в номере.

Так, уборка, косметический и тем более капитальный ремонт (как формы подготовки номерного фонда к работе) производятся, разумеется, только в отсутствие клиентов. Потому менеджеру приходится контролировать все это тщательно. Ему нужно также отслеживать приготовление питания (как входящего в стоимость номеров, так и заказанного дополнительно), проработку вспомогательных услуг. И все это должно делаться в режиме реального времени. Там, где менеджеры других специализаций могут себе позволить, в принципе, короткую паузу, сотрудники гостиницы обязаны продолжать работу, не прерываясь ни на минуту.

Больше того, порой потерянная секунда означает, что вскоре клиенты выберут другой отель. Менеджеру гостиницы приходится также в очень большой степени учитывать человеческий фактор. И не всегда его можно преодолеть за счет своего руководящего статуса. К примеру, многие рестораны, другие заведения, предоставляющие услуги, только находятся в отеле, но напрямую ему не подчинены, с ними можно только договариваться. Также спецификой работы гостиничного менеджера можно считать:

  • неукоснительное соблюдение общих стандартов;
  • нормирование времени на размещение и выезд (даже при значительном количестве постояльцев);
  • нормирование времени на выполнение рядовой процедуры;
  • обязательное ношение предписанной униформы;
  • сезонный характер загрузки;
  • необходимость учитывать цель путешествия клиентов, а не сам факт их прибытия в конкретный отель;
  • умение взаимодействовать даже с неквалифицированными сотрудниками в той же мере, что и с высококвалифицированными;
  • обязательное знание иностранных языков и так далее.

Обязанности

Менеджер гостиницы может в известных пределах, отведенных распоряжением ее владельцев, корректировать стоимость проживания и отдельных услуг, а также перераспределять доходы между структурными подразделениями. Именно этот человек устанавливает, каких гостей как надо обслуживать, как поменять дизайн самих номеров и общих помещений. Он координирует административно-хозяйственную деятельность в целом и в мелочах. В мелких отелях менеджеры лично руководят всеми делами. В более крупных могут иметь целый штат помощников — и тогда должны определять обязанности, полномочия каждого из этих помощников.

Другой обязанностью управляющего оказывается знание:

  • федеральных и региональных законов;
  • инвестиционных норм, гражданского, налогового, трудового кодексов;
  • принципов составления бизнес-планов;
  • специфики рынка, управления, гостиничного маркетинга;
  • требований к содержанию и оформлению, к материальному обеспечению гостиницы;
  • родных языков наиболее вероятной клиентуры.

В обязанности менеджера еще входит:

  • координация работы всех подразделений;
  • сохранение полноценного состояния и рентабельности всего имущества;
  • выявление недочетов в работе сотрудников;
  • наказание или поощрение этих сотрудников;
  • прямое участие в выработке маркетинговой стратегии, в проработке перспективных планов и ценовой политики;
  • заключение договоров с поставщиками товаров, ремонтными и строительными организациями;
  • отбор персонала и установление требований для него;
  • изучение отзывов аудитории;
  • отчет перед организаторами по экономике гостиницы.

Ответственность

На такой должности велика и ответственность. Конечно же, менеджер будет отвечать за нарушение уголовного и гражданского кодекса, допущенное им самим либо с участием других сотрудников. Но также специалист обязан отвечать за ненадлежащую работу в соответствии со своими должностными обязанностями, предписанными инструкцией.

Материальный ущерб организации тоже полагается возмещать. Но тут уже действуют ограничения, устанавливаемые трудовым кодексом и гражданскими законами РФ.

Плюсы и минусы профессии

Менеджер гостиницы в процессе подготовки изучает множество гуманитарных, экономических дисциплин. Позднее ему предстоит постоянно поддерживать уровень владения ими. Эта должность отлично подойдет для общительных, легко вступающих в контакт людей. Зарплата администратора в среднем достигает 30 тысяч рублей. А в крупных гостиницах высокого класса она может быть больше даже у новичка — учитывая, правда, сложность попадания туда.

Велика перспектива карьерного роста. За несколько лет умелые администраторы легко превращаются в управляющих, а иные даже создают собственные отели. Однако не все так уж безоблачно. Гостиничный менеджер постоянно находится в нервном напряжении. Типичный образ «стоящего у стойки человека, периодически обходящего номера и коридоры» не слишком верен.

Даже если внешне выглядит действительно так, на деле в это время специалист может что-то напряженно обдумывать. Далее, у администратора гостиницы почти всегда ненормированный, изматывающий рабочий день и посуточный график (либо работа организуется в режиме 2 через 2 дня). Приходится в течение рабочего времени много стоять и ходить, а если менеджер садится, то обычно для ознакомления с документами или для составления отчетов. Обучение на эту специальность в основном происходит платно.

Правда, этот момент будет свойствен для все большего числа профессий теперь. Также следует учитывать:

  • отсутствие права на ошибку;
  • постоянную психологическую нагрузку;
  • необходимость общаться с потоком посетителей и с сотрудниками (даже если те или другие не нравятся);
  • невозможность поручить кому-либо разрешение конфликтов;
  • необходимость удовлетворять «капризы» VIP-клиентов;
  • то, что работа идет «под крышей, в тепле».
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector