Тренинг по претензиям

ТРЕНИНГ «ЭФФЕКТИВНАЯ РАБОТА С ПРЕТЕНЗИЕЙ»

Претензии Клиентов – неотъемлемая часть любого бизнеса в области клиентского сервиса. В результате работы сотрудника с претензией Клиент может превратиться в лояльного и успешно создавать Вам рекламу, а может навсегда уйти и активно поделиться негативом с окружающими. Какой вариант Вам больше нравится?

Все, кто оказывает услуги, говорят, что разбирать претензии – одна из самых неприятных и тяжелых обязанностей. Как, столкнувшись с проблемой, остаться с Клиентом в хороших отношениях? Как превратить претензию Клиента в ресурс совершенствования бизнеса? Как превратить недовольного Клиента в лояльного Приверженца? В качестве ответа на эти вопросы участники тренинга получат краткий и изящный алгоритм работы с претензией. И закрепят его на практикуме. Также участники тренинга научатся воспринимать претензии Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием.

Целевая аудитория: Сотрудники, в обязанности которых входят консультации и обработка претензий Клиентов.

Цели тренинга: отработка сотрудниками навыка эффективной работы с претензией и, как результат, увеличение лояльных к компании Клиентов.

Результат:

Участники тренинга:
• Узнают, как проводить ситуативную диагностику потребностей клиента по и быстро решать вопросы в рамках своей компетенции;
• сформируют и отработают навык деперсонализации ситуации;
• научатся воспринимать претензии Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием;
• отработают алгоритм работы с претензиями (шестишаговая модель);
• узнают, как обратить ситуацию с претензией в позитивное русло для Клиента и компании.

Формы работы на тренинге: мини-лекции, групповые дискуссии, упражнения на отработку, ролевые и деловые игры, видеообсуждение, работа с конкретными ситуациями.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Модуль 1. Деперсонализация ситуации.

• Претензия как ресурс. Как увидеть подсказку в претензии Клиента.

• Позитивное мышление. Позитивные формулировки.

• Алгоритм деперсонализации ситуации. Примеры.

• Приемы управления эмоциональным состоянием.

Модуль 2. Модель ответа на претензию.

• Распространенные ошибки при работе с претензией.

• Шести шаговая модель ответа на претензию Клиента.

• Приемы активного слушания Клиента.

• Как убедиться, что Вы поняли суть претензии.

• Как принести извинения, если это необходимо.

• Поиск вариантов решений. Согласование с клиентом.

Модуль 3. Претензию сняли. Что дальше?

• Схема действий после работы с претензией.

• Формирование и закрепление лояльности Клиента.

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.

ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ:

Галина Елисеева — бизнес-тренер, генеральный директор Центра «ТренерПРОФИ». Опыт тренерской работы 12 лет, опыт обучения бизнес-тренеров – 8 лет. Основатель и владелец успешного тренингового бизнеса, опыт управления бизнесом – 7 лет.

Лилиана БАНИС — бизнес-тренер, коуч, тренер-консультант Центра подготовки бизнес-тренеров «ТренерПРОФИ».

Продолжительность тренинга: 8 часов (1 тренинговый день).

СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ: для физических лиц — 8000 руб; для юридических лиц – 9500 руб. Оплата.

В стоимость входят методические материалы и кофе-брейки. Информация о скидках.

Дата проведения: 15 мая. Другие даты проведения см.: РАСПИСАНИЕ.

Клиентский сервис: работа с жалобами, конфликтами и претензиями клиентов

Что делать, если возникла конфликтная (или нестандартная) ситуация при работе с клиентом? Как быть, если клиент разозлен и не слышит ваших доводов? Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает или он требует невозможного? Обо всем этом вы узнаете на данном тренинге.

Участники тренинга получат представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в «трудных» ситуациях (по телефону и при личной встрече), узнают конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, научатся вести переговоры о разрешении претензий. Так же участники тренинга сформируют устойчивую установку на клиент ориентированный подход, научаться инструментам реализации этого подхода на практике. Поймут, как сделать клиента более лояльным, научаться грамотно и профессионально вести переговоры с клиентами в нестандартных ситуациях.

В программе тренинга

Клиент ориентированный сервис. Повышение лояльности клиентов.

• Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие «маркетинга отношений». Зона безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиента.
• Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами.
• Формирование клиент ориентированности у сотрудников.
• Две стороны обслуживания клиента.
• Стратегия и тактика клиент ориентированного подхода в бизнес-процессах.
• Что ожидает лояльный клиент. Как оправдать его ожидания.
• Как сделать недовольного клиента лояльным. Технология взаимодействия.
• Методы, направленные на повышение лояльности клиента.

Ведение переговоров с клиентом по телефону и при личной встрече.

• Телефонные переговоры с клиентами. Особенности телефонного общения. Что можно говорить, а что нельзя. Основные ошибки телефонного общения, и как их избежать.
• Структура разговора по телефону с клиентами в нестандартной ситуации.
• Техники телефонного общения, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле от вас требуется.
• Переговоры при личной встрече. Отработка техник подстройки, ведения клиента.
• Способы прояснения ситуации клиента по телефону и при личной встрече.
• Порядок (стандарт) представления клиенту вариантов решения.
• Типичные варианты решения, принятые в компании и условия применения каждого из вариантов.
• Эффективная аргументация. Методы убеждения. Правила влиятельной речи.
• Как сказать «нет»: алгоритм отказа. Как отказать категорически, но при этом сохранить конструктивные отношения с клиентом.

Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуации. Работа с возражениями.

• Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций. Отличие телефонного разговора и личной встречи.
• Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
• Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента в телефонном общении и при личной встрече.
• Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
• Работа с возражениями клиентов. Технологии ответа на возражения.
• Практическая отработка возражений клиентов. Банк возражений.
• Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить.
• Как грамотно извиниться.
• Деловое письмо: как вести переписку с недовольным клиентом.
• Письмо-обратная связь.
• Особенности писем негативного содержания. Письменный ответ на жалобу и претензию.
• Структура письма — конструктивного отказ

Для кого предназначен тренинг

менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники сервисных служб, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов, и все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с клиентами

Курс, семинар, тренинг Тренинг: Работа с жалобами, рекламациями, трудными и конфликтными клиентами

Даты обучения

• Вы устали от постоянных претензий клиентов?
• Отдел по работе с рекламациями не справляется со своими задачами?
• Сотрудники воспринимают жалобы клиентов на свой счет?

Мы предлагаем решение ваших проблем-приходите на тренинг и узнайте, как построить грамотную работу с претензиями и трудными клиентами, обучите своих сотрудником современным методам работы с жалобами и умению сохранять лицо компании в сложных стрессовых ситуациях. Автор тренинга разработал программу, которая позволит узнать самое главное о работе с недовольными клиентами, отработать алгоритм действия менеджеров по продажам и сотрудников сервисных отделов, научиться давать грамотные письменные ответы на рекламации и делать из трудных клиентов лояльных.

В результате участия в тренинге «Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами» участники:

Знают:

• Почему жалоба или рекламация — это не всегда плохо
• Основные отличия жалоб, возражений и рекламаций
• Основные этапы работы с недовольными клиентами
• Как правильно отвечать на письменные рекламации клиентов
• Методы работы со стрессом

Умеют:

• Распознавать жалобы, возражения и рекламации и успешно работать с ними по заданному алгоритму
• Использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиентов и «сохранять» недовольных клиентов
• Управлять своими эмоциями в стрессовых ситуациях, оставаться корректным, но профессионально уверенным
• Демонстрировать гибкость в работе со стрессовыми ситуациями, которые неизбежно возникают в процессе работы с трудными или недовольными качеством продукта или сервиса клиентами
• Знакомятся с опытом, накопленным ведущими российскими и зарубежными компаниями
• Находят решения, которые нужны вашей компании в данный момент
• Получают консультацию от ведущих экспертов в области работы с клиентами

В программе тренинга «Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами»:

• Создание системы управления жалобами и в компании и позитивного мышления сотрудников в этом аспекте
• Классификация жалоб
• Как реагировать на жалобы: эффективный алгоритм действий
• Типы сложных клиентов и особенности взаимодействия с ними
• Как сохранять спокойствие в стрессовой ситуации
• Что делать с данными по статистике жалоб

У нас действует накопительная система посещения семинаров, которая суммирует Сертификаты об участии в семинарах и позволяет, при прохождении суммарно более 24 часов обучения в нашем центре получить Удостоверение о повышении квалификации.

• Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями
• Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания
• Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами, в том числе принимающие рекламации
• Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса

Программа курса

Обратная связь — Ваш инструмент настройки сервисной системы

• Внедрение системы получения обратной связи от клиентов:
• Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ
• Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений
• Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
• Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
• Причины жалоб и претензий

Организация системы управления жалобами

• 6 основных стратегий по работе с жалобами
• Алгоритм работы с жалобами, претензиями.
• Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий
• Этапы работы с претензионными обращениями
• Чек листы по работе с жалобами
• Контроль решения проблемной ситуации клиента
• Сбор статистики по жалобам.

Особенности работы с жалобами по телефону

• Телефонное общение с конфликтным клиентом
• Алгоритм работы с конфликтным клиентом при телефонном общении
• Приемы и техники телефонного общения
• Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания
• Вопросы. Виды вопросов
• Структурированная подача информации. Слова связки
• Скрипты и речевые модули
• Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора
• Практикум: Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций

Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы

• Алгоритм работы с письменными жалобами
• Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
• Правила электронной переписки . Типы формулировок
• Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии
• Письмо ответ на претензию и жалобу
• Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
• Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента

Особенности работы с трудными клиентами

• Типы сложных клиентов и их специфика
• Необходимые установки в общении с трудными клиентами
• Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения
• Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
• Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами

Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами

• Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
• Особенности коммуникаций, вызывающих стресс
• Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
• Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость
• Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении
• Навыки снятия напряжения

Методы проведения:

• Мини-лекции
• Дискуссии
• Работа в малых группах
• Кейсы
• Деловые и ролевые игры

Преподаватели

• Профессиональный бизнес-тренер
• Сертифицированный коуч международной квалификации
• Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
• Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала

Экспертные области:

• Сервисное поведение персонала передней линии
• Деловое общения для персонала различного звена
• Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
• Стандарты и скрипты продаж.
• Стандарты клиентского сервиса
• Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента

Образование:

• 2011-2012 гг. — Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
• 2009 г. — Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
• 2002 г. — Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
• 2000-2001 гг. — Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
• 1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва

Членство в ассоциациях

• Член Ассоциации консультантов по персоналу
• Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
• Член международной Ассоциации коучей ICTA

Спикер на конференциях и мероприятиях

• Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
• Неделя деловой книги в московском доме книги,
• Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом «Секретарь.ru»
• Международный форум «Служба протокола»
• Конференции Управление в сфере ЖКХ

Автор журналов

• «Директор по персоналу», «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , «Справочник по управлению персоналом», «Корпоративная культура», «Протокол и этикет».

Автор тренингов и мастер-классов:

• По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
• В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
• Построению эффективных коммуникаций в компании

Ведущий семинаров и тренингов

• Эффективная работа с клиентами
• Управление сервисом
• Стандарты обслуживания
• Эффективные продажи
• Бизнес-этикет
• Мастерство публичного выступления
• Тренинг для секретарей
• Имидж и Этикет делового человека
• Эффективные совещания
• Искусство успешных переговоров
• Мастерство телефонного общения
• Эффективный руководитель: искусство коммуникации
• Социальные технологии делового общения
• Психология управления персоналом
• Навыки эффективной презентации

Клиенты

• Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
• ГМК Норильский Никель,
• АЛРОСА,
• Мобильные телесистемы,
• РАО ЕС,
• Инфотек групп,
• Ростелеком
• МОЭК
• Мосгаз
• Газпромнефть
• Северсталь- групп и другие

Уникальность проводимых тренингов и семинаров заключается в сочетании достижений психологии делового общения с традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах.

Работа с претензиями клиентов тренинг

Эффективная работа с претензиями клиентов

Цель: получить навыки работы с претензиями клиентов, обеспечивающих отстаивание интересов компании и сохранение лояльности клиентов.

Что ваши сотрудники получат в результате:

• Эффективные скрипты на отработку конкретных возражений и претензий клиентов: «Почему так долго?» , «Мы бы хотели еще..», «Нас это не устраивает!» и др.
• Потренируют стратегии поведения с клиентами в ситуации, когда клиент оказывает давление, в частности требует непредусмотренных договоренностями услуг.
• Сформируют стратегии снятия претензий, при возникновении непредвиденных объективных обстоятельств.
• Навыки снятия эмоционального напряжения клиентов и формирование дальнейшего конструктивного взаимодействия.
• Навыки управления собственным эмоциональным состоянием.
• Научатся сохранять доверие клиентов и при этом выходить из конфликтных ситуаций.

Продолжительность: 2 дня

1. Блок. Эмоциональные и правовые претензии клиентов

• Основные виды возражений и претензий по качеству и срокам
• Причины возражений клиентов: эмоциональные и правовые
• Техника «Снятие эмоционального напряжения в конфликте»
• Основные методы управления эмоциональным вниманием клиента

1. Блок. Стратегии выдвижения претензий клиентов

• Выявление стратегии поведения клиента : Двление, Манипуляция, Сотрудничество
• Тренировка навыков отстаивания своих позиций при давлении клиента
• Основные стратегии снятия манипуляции клиентов
• Теория «Контракта»

1. Блок. Психология управления клиентом, при выдвижении претензии

• Психологические приемы управления вниманием и доверием клиента
• Как говорить с клиентом на одном языке, используя речевые модальности: аудиальная, визуальная, кинестетическая
• Как переключать внимание клиента с негатива в позитивное русло?
• Инструменты подстройки к типу клиента, исходя из принципов транзактного анализа

1. Блок. Стратегии поведения в конкретных конфликтных ситуациях

• Правовые аспекты работы с претензиями по качеству и срокам
• Что можно сделать еще на этапе договоренностей?
• Как выстраивать диалог, если все-таки обязательства с вашей стороны исполнены не так, как договаривались?
• Как сохранить доверие клиента и при этом не переплачивать за недоработку?
• Как оправдать форс-мажор (объективные причины) и не понести финансовые затраты?

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

Работа с претензиями как конкурентное преимущество компании

Тренинг Виталия МАтюхина

Введение

Тренинг предназначен для специалистов, в чью задачу входит взаимодействие с клиентами при разрешении конфликтных ситуаций (секретари, администраторы, менеджеры по продажам/по работе с клиентами, специалисты call-center, ассистенты менеджеров, менеджеры по сервису и т.д.).

По желанию заказчика на тренинге делается акцент на тот или иной тип взаимодействия (входящие/исходящие звонки, деловая переписка, личные встречи).

Тренинг может быть полезен в ситуациях:

• Когда клиент возмущен/агрессивен, а сотрудник не знает, как на это реагировать.
• Когда сотрудники «выгорают» из-за недовольства клиентов.
• Когда нужно удерживать клиентов в компании, несмотря на возникающие недоразумения.
• Когда нужно формировать базу лояльных к компании клиентов.
• Когда сервис и клиентоориентированность являются конкурентными преимуществами компании.

Цели обучения

• Систематизировать знания участников тренинга о клиентоориентированности и работе с претензиями/рекламациями.
• Дать инструменты взаимодействия с клиентами, которые позволят избежать типичных ошибок и находить выход из конфликтных ситуаций.
• Развить навыки эффективных коммуникаций посредством отработки техник коммуникации в рамках смоделированных ситуаций из сферы бизнеса заказчика.
• Определить зоны развития участников при работе с претензиями.
• Мотивировать участников на профессиональное взаимодействие с клиентами.

Ожидаемые результаты тренинга

В результате тренинга участники:

• Cмогут профессионально реагировать на претензии клиентов.
• Отработают техники взаимодействия с недовольными клиентами, находящихся в различных эмоциональных и логических позициях.
• Станут более клиентоориентированными, а компания, как следствие, более конкурентоспособной за счет улучшения качества сервиса.

В программе тренинга

• Условия повышения личной эффективности
• Факторы, влияющие на результаты работы.
• Что такое клиентоориентированность и ее уровни.
• Две стороны обслуживания и моменты истины при работе с клиентами.
• Уровни развития взаимоотношений клиента с организацией.
• Внутренний клиент и лояльность к компании.

Эффективная коммуникация

• Эффективная коммуникация как основа сервиса и клиентоориентированности.
• Этапы эффективной коммуникации и их цели.
• Роли и позиции клиента.
• Профессиональное взаимодействие с логическими и эмоциональными позициями.

Подготовка

• Виды подготовки.
• Прогнозирование и учет возможных возражений, жалоб, рекламаций.
• Проработка структуры беседы/письма.
• Работа с внутренними установками – психологические барьеры, мешающие в работе.
• Внутренние установки, позволяющие быть эффективным.

Конфликтология

• Признаки, функции и типы конфликтов.
• Стили поведения в конфликтной ситуации.
• Выбор оптимального стиля.
• Тест.
• Основные правила борьбы со стрессом.
• Техники управления эмоциями.

Работа с рекламациями / претензиями / сомнениями

• Почему компании теряют клиентов.
• Что компании дают жалобы.
• Типы рекламаций.
• Техники работы с рекламациями.
• Алгоритм работы с претензиями.
• Формулировка фраз принятия жалоб и фраз вежливого отказа.
• Техника объединения.
• Техника «Заезженная пластинка».

Достижение договоренностей

• Методы воздействия на принятие клиентом окончательных решений.
• Снижение субъективно оцениваемых рисков.
• Ускорение процесса принятия решения.
• Достижение договоренностей о дальнейшем сотрудничестве.
• Значение комплиментов.

Деловая переписка

• Принципы и приемы современной деловой переписки.
• Как формировать деловой имидж компании и управлять клиентской лояльностью в письме.
• Три важнейших точки в электронном поле письма, влияющие на клиента.
• Формула письма, успешно работающая с эмоциональным и рациональным клиентом.
• Как отвечать на агрессивные письма клиентов/партнеров?
• Современные «правила хорошего тона» в деловом письме.

Методы проведения

Мини-лекции, групповые обсуждения, ролевые игры, кейсы, разбор сложных ситуаций участников, мозговые штурмы, видеосъемка и видеоанализ (по согласованию с заказчиком), соотношение теории и практики 30/70%.

Формат тренинга

·Два дня: с 10:00 до 18:00

Ежедневно два кофе-брейка: по 15-20 минут

Ежедневно обеденный перерыв: 60 минут

Дополнительно

Тренер специализируется на проведении тренингов по данной тематике с 2005 года.

Данная программа была успешно проведена в компаниях: Альфа. Пожарная безопасность, Protos group , ИПК Эксперт, Институт развития кадров, Технопрогресс, Евросеть и многих других.